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航星洗涤机械(泰州)有限公司

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水洗厂,洗衣店解决洗涤纠纷应遵循的原则

2015/10/26 8:25:23点击:

    解决纠纷的一般规则
    怎样解决洗衣店发生的洗涤纠纷事故,这是值得洗衣店经营者认真考虑、对待的问题,解决得好,不但能够把坏事变成好事,还能起到宣传洗衣店的作用;解决不好,将有损水洗厂,洗衣店的形象,从而影响洗衣店的营业额。为此洗衣店在解决问题中要注意以下几个方面的内容:
    1.选择合适的谈话场所
    顾客的衣物出现问题后,不管是谁的责任,顾客一般表现为情绪比较激动,此时若能选择适当的谈话场所,既能起到抑制情绪的作用,又不会影响店内正常的营业秩序,这应该是首先考虑的问题。
    2.确定参加解决纠纷的人员
    据平时对顾客的了解情况,如性别、大概年龄、性格、文化修养等,确定参加解决纠纷的人员和形式,尽量避免因参加人员与顾客之间的性格不合、语言交流不当而导致纠纷解决失败。
  3.准时参加
    一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点,就必须准时到场,不能因为不准时而导致事件升级。在与顾客的交谈中,要尊重顾客并倾听顾客的意见,注意要准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决。
    4.准备记录
    参与人员或请来的调解人员应准备记录本,听取并记录意见。通过这种形式,让顾客感觉到洗衣店是很专业、很认真的,是十分重视他们的,从而为解决好问题做好铺垫。
    5.善于运用方法
    在协商解决过程中,一般不由店主出面,因为店主的出现和语言都极易将商谈条件定格。对有疑问或定不下来的事情,要善于用“我们再想办法进行修复”或“请公司有关专业部门给予支持”等话语,争取时间,用时间来降低对方的欲望,但必须理由充分,而不是有意拖延。
    6.运用免洗
    在解决重要条件及理赔方式上,洗衣店要尽量争取采用免洗、打折等形式,而尽可能避免或少用现金赔偿形式,这既可留住顾客又可减少现金支出。
    7.善于总结
    在与顾客协商的过程中,沟通人员不可随意批评本店员工,如属于洗衣店的问题,要表示洗衣店一定会总结、提高,还会对有关人员进行处罚。争取同情,尽量降低赔付费用。事后必须对事故原因进行分析总结,从中总结出经验教训,引以为戒。要尽量通过事故吸取经验教训,使员:[的技能、洗衣店的管理跃上一个新台阶。
    8.外界因素
    发生洗涤纠纷事故,经仔细分析、准确判断得出不是洗衣店责任的结论时,在协商中仍要表述:“虽不是我们的责任,但我们有义务协助您找有关的厂家、商家进行解决”,表现出处处为顾客着想的优质服务,展示洗衣店经营管理水平。